무슨 일이 있으셨어요?...
인질!
협상 시 절대 금기어 : 진정하세요. 이해합니다(영혼 없는 말처럼 들린다. 그러니까 듣고 싶어요.) 나오세요.(해결만 하려고 하는구나 생각하니까, 무슨 일이 있으셨어요)
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